Kriz Bir Kültür Testidir – Sadece PR Meselesi Değil

Bir krizi yalnızca medyada patlak verdiği anda görürüz. Oysa gerçekte kriz çok daha önce başlar. Sessizce, içeride. Şirketin kültüründe.

Yirmi yılı aşkın süredir iletişim danışmanı olarak krizler yaşayan, itibar yöneten ve kurum içi iletişimi yeniden kuran birçok marka ile çalıştım. Gördüğüm net gerçek şu: Krizler dışarıdan gelmez. Kurumun kendi içinden başlar.

Çoğu zaman kriz iletişimini; gündeme dair açıklama yapma, basın bülteni hazırlama, sosyal medyada doğru tonu bulma gibi “anlık refleks” işleri olarak ele alıyoruz. Ama krizin asıl kaynağı, değerlerdir. Liderlik tarzıdır. Şirket içi iletişimin yapısıdır. Yani kültürün ta kendisidir.

Kriz, sürpriz değildir.

Kriz, ifşadır.

Bir şirket “krize girdiğinde” aslında çoğunlukla çoktan krizdedir. Sadece dışarıdan henüz görünür olmamıştır. O görünürlük anı geldiğinde ise artık PR değil, karakter konuşur. O ana kadar ne inşa ettiyseniz, ne tür bir kültür kurduysanız, yalnızca o kalır elinizde.

Kriz anlarında şu sorular belirleyici hâle gelir: Ekipleriniz konuşur mu, yoksa susar mı? Orta kademe yöneticiler kendini sürecin parçası olarak görür mü, yoksa sadece izleyici mi kalır? Liderlik katı şeffaflıktan yana mı durur, yoksa sessiz kalmayı mı tercih eder? Şirketinizde “hesap verebilirlik” bir süreç mi, yoksa bir değer mi?

Bu soruların hiçbirine yalnızca iletişim departmanı cevap veremez. Çünkü bu sorular, kültürel derinliği olan, organizasyonun tamamını ilgilendiren sorulardır.

İşte bu yüzden kriz iletişimi, yalnızca doğru mesajı bulma sanatı değildir. Netlik, tutarlılık ve cesaret ister. Ve bu nitelikler basın bülteniyle kazanılmaz; gündelik kararlarınızla, küçük reflekslerinizle, içten dışa kurduğunuz kültürle oluşur.

İyi bir iletişim ekibi, krizi yönetebilir. Ama iyi bir kültür, krizi gerekmeden engeller.

Krizlere hazır markalar bunu bilir. Her şey sakin görünürken hazırlanırlar. PR’ı pazarlamanın değil, etik refleksin bir parçası olarak görürler. Orta düzey yöneticilerini sadece performans takibi yapan kişiler olarak değil, aynı zamanda doğru bilgiyi ileten, duyguları yöneten, yapıcı diyaloglar kuran aktörler olarak yetiştirirler.

Ve en önemlisi: sessizliği değil, açıklığı norm hâline getirirler.

Bana sıkça “Krizde nasıl iletişim kurmalıyız?” diye sorulur. Bu sorunun cevabı, krizden çok önce verilmiş olur. Bir kurum her gün nasıl iletişim kuruyorsa, kriz anında da öyle davranır.

Kriz sizi dönüştürmez.

Sadece kim olduğunuzu açığa çıkarır.

İletişim, bu kimliği parlatabilir. Ama hiçbir iletişim, olmayan bir değeri varmış gibi gösteremez.

Bu yüzden mesele, kriz gelince ne yapacağınız değil.

Kriz geldiğinde görünür olacak bir kültürünüz var mı, asıl soru bu.